Dzisiaj myślę o tym, jak trudne bywają kontakty w ochronie zdrowia psychicznego. Jak niewiele trzeba, żeby pacjent poczuł się zagubiony, niepewny, a czasem – zniechęcony do szukania pomocy.
Niedawno kontaktowałam się z placówką w imieniu osoby wymagającej opieki, by potwierdzić wizytę. Pacjentka nie radzi sobie z telefonem – nie byłaby w stanie samodzielnie doprowadzić sprawy do końca. Kilka dni wcześniej nie odebrała połączenia z przychodni, gdy próbowano potwierdzić termin. Chciałam więc po prostu wyjaśnić sytuację.
Kiedy zadzwoniłam, pani w rejestracji była przekonana, że rozmawia bezpośrednio z nią. Nie sprostowałam tego od razu – nie ze złej woli, po prostu działałam w imieniu osoby, która sama nie dałaby rady.
Rozmówczyni od razu przyjęła ton wyższości. Pozwoliła sobie na komentarze i reprymendy, jakby rozmawiała z kimś, kto zawiódł jej oczekiwania. Usłyszałam:
„Nie odbiera pani telefonu, więc skąd doktor ma wiedzieć, czy wizyta się odbędzie?” oraz sarkastyczne:
„Dziękujemy, że łaskawie się pani do nas odezwała”.
Poczułam się – mówiąc delikatnie – niekomfortowo.
A jak zareagowałaby osoba, która naprawdę potrzebuje tej opieki? Ktoś o kruchej konstrukcji psychicznej, pełen lęku i niepewności? Jedna taka rozmowa mogłaby sprawić, że poczuje wstyd, poczucie winy, zniechęcenie… i po prostu się rozłączy. A potem już nie spróbuje.
To nie jest abstrakcja. To realne ryzyko.
Po tej rozmowie wraca do mnie jedna myśl: to nie system zawiódł. To człowiek po drugiej stronie. Człowiek, którego ton i słowa mogą zadecydować, czy ktoś dotrze do pomocy, czy zatrzyma się gdzieś po drodze – sparaliżowany lękiem, poczuciem odrzucenia i wstydu.
Każdy cyniczny ton, każda reprymenda może być jak mur.
Mur, przez który nie przejdzie nadzieja i odwaga.
Mur, który może zatrzymać człowieka w drodze do ratunku.
I myślę wtedy o odpowiedzialności tych, którzy rozmawiają z pacjentami – nawet „tylko” w rejestracji. Każde słowo ma znaczenie. Każdy ton głosu. Odrobina empatii potrafi uratować komuś drogę do pomocy. A jeśli jej zabraknie… zostaje cisza po drugiej stronie słuchawki. Cisza, która może oznaczać koniec nadziei.
W moim przypadku wizyta ostatecznie się odbyła, a sytuacja została zgłoszona. Może dobrze, że trafiło na mnie – osobę zdrową, która potrafiła zareagować. Bo gdyby to spotkało kogoś, kto sam potrzebuje wsparcia, ta jedna rozmowa mogłaby zamknąć drogę do leczenia.
Ta sytuacja pokazuje, jak bardzo zależymy od drugiego człowieka. Jak kruche są mechanizmy, które mają nas chronić.
W systemie ochrony zdrowia psychicznego nie brakuje procedur ani formularzy. Brakuje często człowieka, który widzi drugiego człowieka. Tego, który rozumie, jak cienka jest granica między zniechęceniem a poczuciem bezpieczeństwa.
Czasem wystarczy jedno słowo. Jeden ton. Jedna chwila obojętności – by decyzja o tym, czy ktoś dotrze do pomocy, przestała należeć do niego.
6 odpowiedzi na „Gdzie kończy się system, a zaczyna człowiek”
-
Twój tekst mocno uderza w sedno problemu. Z doświadczenia wiem, że w ochronie zdrowia psychicznego każda rozmowa ma wagę, którą trudno przecenić. Często procedury i formularze są perfekcyjnie opisane, a ludzie po drugiej stronie telefonu – zmęczeni, zabiegani, zdystansowani – decydują o tym, czy pacjent poczuje się zauważony i zrozumiany, czy też zagubiony i zniechęcony.
Opisana sytuacja pokazuje, że nawet najdrobniejszy brak empatii może mieć realne konsekwencje. Jedno niewłaściwe słowo, jeden nieprzyjazny ton, a ktoś, kto naprawdę potrzebuje wsparcia, może się wycofać. Z drugiej strony – Twoja reakcja i obecność jako osoby zdrowej, świadomej, że trzeba interweniować – pokazuje, że człowiek może też być różnicą między drogą do pomocy a jej utratą.
To skłania do refleksji: system to jedno, człowiek to drugie, ale to właśnie człowiek może „uratować” system przed staniem się zimnym mechanizmem. Warto o tym pamiętać przy każdym kontakcie, bo czasem od jednej rozmowy zależy, czy nadzieja dotrze do pacjenta.
PolubieniePolubione przez 2 ludzi
-
Dziękuję za ten komentarz. Czasem wystarczy jedno słowo, by ktoś przestał szukać pomocy. Myślę, ze to bardzo ważny temat, bo czasem zapominamy, że to nie procedury, a zwykła gotowość do pomocy decyduje o tym, czy ktoś otrzyma realną pomoc. Zwłaszcza w dziedzinie zdrowia psychicznego, która przez lata była niedoceniana i czasem wręcz wstydliwa, a jest tak bardzo potrzebna.
PolubieniePolubione przez 1 osoba
-
Dokładnie to, co napisałaś, jest kluczowe. Czasem wydaje nam się, że systemy i procedury wystarczą, a tak naprawdę to ludzka reakcja, cierpliwość i gotowość do wysłuchania decydują o tym, czy ktoś otrzyma realne wsparcie. W obszarze zdrowia psychicznego widać to szczególnie – każdy drobny gest, uprzejme słowo czy chwilowe zrozumienie mogą zadecydować, czy ktoś poczuje się bezpiecznie i znajdzie odwagę, by szukać pomocy. To, co wydaje się banalne, ma często fundamentalne znaczenie.
PolubieniePolubione przez 2 ludzi
-
To bardzo ważny temat i myślę, że warto go nagłaśniać. Nie wszyscy zdają sobie sprawę, ile od nich zależy. Czasem nawet pani w rejestracji, która tak naprawdę jest na pierwszej linii frontu, może sprawić, że ktoś otrzyma pomoc. Albo nie…
PolubieniePolubione przez 2 ludzi
-
-
Poruszasz bardzo eażne i trudne tematy. Zgadzam się z przedmówcami, że trzeba o tym mówić głośno (podobnie jak o NVC – komunikacji bez przemocy). Na szczęście nasza świadomość w tym temacie wzrasta.
PolubieniePolubione przez 2 ludzi
-
Tak, im więcej o tym mówimy, tym większa szansa na zmianę. Też mam wrażenie, że świadomość w tym obszarze powoli, ale rośnie.
PolubieniePolubione przez 2 ludzi
od Akapitu 
Dodaj odpowiedź do mr Andrzej Włodarczyk Anuluj pisanie odpowiedzi